Как грамотно обработать заявку в автошколе

Назад

На вашем сайте или в группе заинтересовавшийся человек оставил заявку. Совершенно неправильным и неэффективным будет просто отправить ему в ответ сухо и шаблонно стоимость и срок обучения, адрес и телефон для справок. Потенциальный покупатель ждёт не этого — он всё ещё не решился на покупку обучения именно у вас, ему подсознательно хочется, чтоб ему помогли с выбором « проводили за руку» до подписания договора. Вы ведь сами часто бываете покупателями, и знаете, что муки выбора товара и услуг — это сомнительное удовольствие, с этим процессом хочется разделаться как можно скорее. Ниже представлен настоящий пример ответа на заявку, после которой учеников в автошколе не прибавилось.

Неправильный пример

Ответ на заявку: "Доброго времени суток  Юлия. Обучение стоит 22500. Адреса автошколы: ул.Ленина, 1; ул.Строителей, 2; ул.Советская, 3. Если заинтересовало ждём вас на пробное бесплатное занятие по вождению телефон для записи на занятие 31-58-96. А там и решите по пути вам с нами или нет."

Ошибки: 

  1. Шаблонность. Потенциальный покупатель не глупый и видит, что вы даже поленились написать для него уникальный ответ. И просто нажали Ctrl+C -Ctrl+V.
  2. Зачем человеку адреса вашей автошколы, если у него есть глаза и он может прочесть это на вашем сайте, на котором уже находится ?
  3. Нарушение стандартов деловой переписки — вы не представились?
  4. Зачем человеку тратить своё время на то, чтобы к вам приходить на первое занятие?
  5. Не проставлены элементарные знаки препинания — это всегда отталкивает.

Как правильно?

Представьтесь, и внимательно относясь к знакам препинания начните диалог с потенциальным клиентом, замечательно, если каждое ваше сообщение заканчивается вопросом или предложением.

  1. Не называйте сразу цену, ведь человек ещё пока даже приблизительно не представляет, что в неё входит — 22 тыс рублей — это довольно крупная сумма для среднестатистического россиянина — она может его отпугнуть.
  2. Оберегайте его от лишней информации, не вываливайте на него всё о ваших акциях, количестве филиалов, способах оплаты и прочем. Лучше аккуратно спрашивайте его, чтобы понять какую информацию из той, что вы владеете, следует дать человеку.
  3. Если общение происходит в социальной сети (а заявка была оставлена в вашей группе, например) крайне желательно, чтобы ваш профиль выглядел презентабельно — красивая аватарка, нейтральный контент на стене (никакого низкопробного юмора на любителя из пабликов, вы ведь серьёзный человек).
  4. Потенциальному покупателю ваших услуг интересно услышать, чем вы отличаетесь от конкурентов, здесь на помощь приходят цифры (сколько лет на рынке, сколько обученных, сколько успешно получивших права с первого раза, сколько инструкторов, какие машины и сколько их). Это действительно работает и часто лучше, чем просто «самая низкая цена на рынке» - люди хотя качественную услугу, а не экономию в 1000 рублей.

Правильный пример:

Можете легко его использовать, просто изменив всю информацию на свою.

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве. Ваши контакты мне передала Василиса, я правильно поняла, что Вас интересует обучение в автошколе и получение в последующем водительских прав? 
Потенциальный клиент: да/нет.

Вы: Для удобства учащихся у нашей автошколы несколько филиалов в разных районах города, уточните какой район был бы Вам наиболее удобен для обучения.

Потенциальный клиент: район Измайлово.

Вы: Замечательно, у нас как раз есть филиал на Ленина, 1, там обучает инструктор с 25 летним водительским стажем, кроме этого в этом месяце у нас действует скида на обучение именно там — 3000 рублей. Вот ссылка на отзывы об этом филиале. Уточните, Вам удобнее было бы рассчитаться за обучение в рассрочку или всю сумму целиком?

Потенциальный клиент: целиком/в рассрочку

Вы: если рассрочка — то о её преимуществах (например, она без процентов и на 4 месяца), если всю сумму целиком, то доп скидка, например, 1000 рублей. В какое время Вам было бы удобно обучаться, у нас три смены в 8:00 в 15:00 и в 19:00?

Потенциальный клиент: в 19:00

Вы: Прекрасно, набор в эту группу ещё не завершён Вы в неё попадаете, занятия в ней планируются начинать через 5 дней. (Если вы чувствуете, что человек готов к покупке, закончите это вопросом: записать ли его на пробное бесплатное занятие).

Потенциальный клиент: Мне нужно время, чтобы всё обдумать (к сожалению, очень часто такая формулировка является вежливым отказом).

Вы: Юлия, опираясь на свой опыт, могу сказать, что обычно такой ответ означает отказ, уточните. Что Вас смутило, мне это важно для совершенствования моих навыков коммуникации и продвижения своего продукта.

Потенциальный клиент: вам кажется, мне действительно надо подумать (в этом случае «дожимать» клиента не стоит, это только вызовет негатив — прощаемся).

Потенциальный клиент: делится с вами своими опасениями (боюсь, что не смогу посетить все занятия из-за занятости или переживает, что не сможет приезжать ровно к 19:00). Здесь важно постараться его опасения развеять и доказать, что команда опытных специалистов поможет ему справиться со всеми трудностями.

Примерно так выглядит близкая к идеально коммуникация с потенциальным покупателем. Даже если вы в её ходе допустите какие-то ошибки, это будет в сотню раз лучше, чем прислать заинтересовавшемуся шаблонную информацию о филиалах.

Если вы считаете, что общение по телефону даётся вам лучше, чем переписка. Берите номер человека и созванивайтесь с ним.

Как правильно взять номер человека. Пример.

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве. Ваши контакты мне передала Василиса, я правильно поняла, что Вас интересует обучение в автошколе и получение в последующем водительских прав? 
Потенциальный клиент: Да/думаю/не знаю/возможно
Вы: Юлия, можно задать Вам несколько вопросов?
Потенциальный клиент: да
Вы: у нас есть филиалы в нескольких районах города, скажите, где вам удобнее всего было бы заниматься?
Потенциальный клиент: в районе Измайлово
Вы: Отлично, у нас как раз филиал на Ленина, 1. Могу я попросить ваш номер телефона? Я свяжусь с Вами и подробно расскажу о стоимости бучения, способах оплаты и времени обучения.

Нельзя первым сообщение просить у человека номер телефона, после того как у вас уже состоялась какая-то коммуникация человек охотнее его вам даст.

Как не правильно?

Вы: Юлия, доброго дня! Меня зовут Снежана, я руководитель автошколы «Шоссе» в Москве. Могу я попросить Ваш номер телефона, я позвоню и расскажу Вам об обучении в нашей автошколе.

До того как человек ещё не пообщался с вами, он уверен, что ему сейчас позвонят и станут наседать на него, чтоб он купил обучение в автошколе, кроме прочего многие не любят общение по телефону с незнакомыми людьми.

Общайтесь с потенциальными клиентами правильно! Успехов в ведении бизнеса.

Заказать звонок


Согласен с обработкой персональных данных.


Ваши данные не передаются третьим лицам