Как нейтрализовать негатив в социальных сетях?

Назад

Плохие новости разлетаются быстрее хороших, это факт. Особенно, это касается социальных сетей. Так сложилось, что люди больше любят распространять негатив, чем позитив. Поэтому учимся правильно обрабатывать негатив, чтобы он не навредил репутации вашего бизнеса.


Удалять или нейтрализовать негатив в социальных сетях?

Вопрос, который вечно встаёт перед админом сообщества. Удалять негатив или нет, дело ваше, но давайте проведём анализ:

Если удалять:

Представьте себе разъярённого клиента, который оставил отзыв. Таких не стоит игнорировать, так как количество грязи не уменьшиться, а репутация вашей компании потихоньку начнёт сходит на нет. 
Если вы удалите негативный отзыв, клиент станет распространять о вас слухи в социальных сетях. Это вам не «рассказать подружкам», хотя этот эффект может навредить не меньше.
В итоге: клиент не получил того, чего хотел. У вас появились хейтеры, которые с радостью начнут распространять грязные слухи(еще и с преувеличением). Следовательно, оно вам нужно? — Нет.
Что же тогда делать с такими отзывами?

Если НЕ удалять:

Для начала определим, чего не рекомендуется делать в таких ситуациях.

— Проявлять агрессию, оскорблять или унижать автора отзыва (этим самым вы только ухудшите ситуацию, вызовете ответную агрессию)

— Отрицать факты, если они имели место (это легко проверить)

— Игнорировать и пускать ситуацию на самотек (негатив может бытро распространиться в интернете и плохо сказаться на вашем имидже)

Как поступить?

— Разбираемся в проблеме
— Решаем ее
— Приносим извинения и опубликовываем положительный результат решения проблемы


Типы недоброжелателей

  1. Естественные. Которые что-то приобрели и им не понравился ваш продукт
  2. Тролли. Люди, которые просто вызывают провокацию(сюда также можно и отнести конкурентов)

Как с ними бороться?

С естественными — всё просто. Приносите извинения и в качестве компенсации дарите им свои услуги(товары или большую скидку). Это сработает, так как от халявы никто не откажется.


С троллями немного сложнее. Их цель — это спровоцировать конфликт. 
Отвечая троллю, очень важно сохранять спокойствие и уверенность, не выдавать ему тех эмоций, которых он от вас ждет: агрессия, страх, беспомощность. Ведь это будет для него сигналом, что он вас зацепил.

Приходим к выводу, что негатив всё же лучше устранять, предпринимая какие-то меры. Оставляя ситуацию без внимания, можно лишиться самого главного — репутации.

Заказать звонок


Согласен с обработкой персональных данных.


Ваши данные не передаются третьим лицам