Как работать с негативными отзывами о вашем бренде?

Назад

Оставьте своё эго за дверью

Критика причиняет боль вне зависимости от того, насколько вы сильный человек или насколько долго вы занимаетесь бизнесом. Но вам придется с ней смириться. Помните, что это не критика по отношению лично к вам. Обратная связь, которую вы получаете — это лишь опыт клиента. К сожалению, вы не можете изменить то, что уже произошло. Но вам под силу повлиять на то, что произойдёт дальше.

Отвечайте незамедлительно

Нет ничего хуже, чем позволить негативному отзыву висеть на всеобщем обозрении без ответа, только потому что вы не хотите приступать к работе с ним. Настраивайте систему работу с отзывами онлайн так, как будто речь идёт об оффлайне и личном обращении. Если бы у вас был магазин, и туда пришел клиент с жалобой — с какой скоростью отреагировал бы ваш сотрудник? Сразу же, не так ли? В соцсетях вы должны быть максимально оперативны и относиться к отзывам с тем же вниманием, как и к клиентам, которые в данный момент стоят прямо перед вами. Имейте в виду, что если будете молчать — другие пользователи воспримут это, как попытку проигнорировать проблему. Если у вас уже есть сердитый клиент, не усугубляйте ситуацию своим невозмутимым молчанием.

Признание проблемы

Очень важно уметь признавать свои ошибки. Не занимайте оборонительную позицию и не используйте в своем ответе сарказм. Как вы хотите, чтобы люди воспринимали ваш бренд? Вы хотите производить впечатление не только компетентного, но и заинтересованного в клиентах работника. Вы хотите с каждым ответом демонстрировать, что заботитесь о своих клиентах. Не отмахивайтесь от проблемы, не оправдывайтесь и не пытайтесь минимизировать поступившую жалобу. Сообщите клиенту, что вы цените любые отзывы. Помните, что зачастую то, как вы справляетесь с проблемой, имеет большее значение, чем сама проблема.

Последующие действия для устранения проблемы

Если отрицательный отзыв связан с реальной проблемой в вашей работе, предпримите шаги, чтобы как можно быстрее устранить её. Затем предложите клиенту вновь попробовать продукт. Можно дать ему дополнительный стимул – например, предоставить скидку на последующую покупку или приятный подарок.

Отвечайте публично и конфиденциально

Помимо того, что вы публично отвечаете на комментарии клиента, обратитесь к нему в частном порядке, чтобы подробнее обсудить проблему. Дайте понять, что вы искренне сожалеете и хотите, чтобы вопрос был решен быстро и правильно. Решение проблемы на частном уровне демонстрирует, что вы действительно заботитесь о том, чтобы проблема была устранена, и предоставляете индивидуальный подход.

Попросите клиента удалить отрицательный отзыв

Если вы на 100% уверены, что решили проблему клиента, и он остался доволен – попросите удалить плохой отзыв или обновить его, рассказав о вашем стремлении исправить проблему. Клиент может не до конца понимать, насколько важна для вас положительная обратная связь, поэтому не стесняйтесь делать такие просьбы. Возможно, ему самому захочется поделиться тем, как быстро и заботливо была решена его проблема.

Заказать звонок


Согласен с обработкой персональных данных.


Ваши данные не передаются третьим лицам