Работа с отзывами

Назад

Обрабатываем негативные отзывы

Не стоит бояться негативных отзывов, а тем более отвечать на них негативом, игнорировать и удалять. Негативные отзывы демонстрируют прозрачность вашего бизнеса, что в свою очередь увеличивает доверие аудитории к вам.

Самая распространенная и непростительная ошибка, которую делают большинство бизнесов и фрилансеров в интернете – оставляют негативные отзывы без внимания или просто игнорируют их. Более того, в первую очередь нужно реагировать именно на негативные отзывы, а уже потом отвечать на положительные отзывы и вопросы. Если у вас получится объективно ответить на негативный отзыв и успешно разрешить возникшую проблему(не стоит доводить до конфликта, реагируйте, решайте!), это повысит уровень доверия со стороны заказчиков.

Немного информации о негативных отзывах:

- 68% пользователей интернета больше доверяют негативным отзывам, нежели положительным. 
- 95% пользователей считают, что если на сайте есть только положительные отзывы, то не все из них реальные. 
- Посетители, которые больше внимания уделяют негативным отзывам, на 67% больше конверсионные, чем любители позитивных отзывов.

При работе с негативными отзывами, вы должны серьезно подойти к решению возникшей проблемы у клиента и перевести отзыв из негативного в положительный. Начните с извинений. Это позволит смягчить агрессию и недовольство со стороны покупателя. Когда пар выпущен, решите, как загладить вину и устранить прокол с вашей стороны, а после обязательно отпишитесь о решении проблемы. Все должно быть коротко, вежливо, профессионально.

Не оставляйте отзывы без ответа!

Как показывает практика, потенциальные покупатели задают вопросы на странице нужного им товара. Но одним из самых больших недостатков интернет-предпринимателей является недостаточное внимание к страницам с комментариями.

Подобные ситуации можно очень часто встретить в Instagram аккаунтах ресторанов и баров, где люди интересуются каким-либо наименованием в меню, пытаются узнать часы работы, номер телефона для брони, узнать схему проезда, или даже пишут негативные отзывы о том, что они точно не знают что было ужаснее: сервис или блюда. Подобные аккаунты не вызывают в клиенте безграничное доверие к вашему заведению, бренду и предоставляемым услугам. Скорее оттолкнет его. По одной только реакции администрации на комментарии можно увидеть то, как заведение заботится о своем клиенте или не делает этого вовсе.

Потенциальные клиенты наблюдают за тем, как администрация отвечает на интересующие вопросы, которые задают покупатели, на работу с негативом, время реакции на комментарий. Если вы по всем фронтам геройски стоите за клиентов и свое дело, то у потенциальных клиентов возрастает доверие к бренду и вашей персоне. Потому что они уверены, что смогут получить ответ на любой возникший вопрос максимально оперативно и компетентно.

Заказать звонок


Согласен с обработкой персональных данных.


Ваши данные не передаются третьим лицам